เมตตามาร์เก็ตติ้ง – บทความดี ๆ โดย เกตุวดี Marumura
วันก่อน ดิฉันนั่งดูสารคดีเกี่ยวกับร้านซูชิหมุนที่ขายดีมีลูกค้ามาเข้าคิวยาวเหยียด
เจ้าของร้านบอกว่า เดิมเขาเคยอยากเป็นตลก จึงไปขอเป็นลูกศิษย์อาจารย์ตลกท่านหนึ่ง ทนรออยู่ 6 ปี แต่เขาไม่รับ เลยกลับมาเปิดร้านเหล้าเล็ก ๆ ที่ฮอกไกโด
วันหนึ่ง เขาไปร้านซูชิหมุนที่เพิ่งมาเปิดใหม่ในฮอกไกโด และเห็นเด็กผู้หญิงตัวเล็ก ๆ กำลังเอื้อมมือไปหยิบจานซูชิอย่างสนุกสนาน ส่วนพ่อแม่เด็กก็มองด้วยรอยยิ้ม ผู้ประกอบการท่านนี้รู้สึกว่า ร้านซูชิหมุนเป็นสถานที่สร้างความสุขและความอบอุ่นให้คนอย่างแท้จริง จึงเริ่มศึกษาและเปิดกิจการร้านซูชิหมุนบ้าง
ในการสัมภาษณ์ พิธีกรถามว่า อะไรคือสิ่งที่เขารู้สึกภูมิใจหรือประสบความสำเร็จที่สุด
เขานิ่งคิดแว่บหนึ่งก่อนตอบว่า
“มีสามีภรรยาคู่หนึ่งมากินที่ร้าน ตอนแรกทั้งคู่ต่างนั่งนิ่ง ๆ แทบไม่พูดอะไรกันเลย แต่เมื่อเวลาผ่านไปทั้งคู่ต่างพูดคุยกันมากขึ้น และมีรอยยิ้มบนใบหน้า วันนั้นเป็นวันที่ผมรู้สึกมีความสุขมาก ๆ เลยครับ”
และความสุขนั้นก็กลายเป็นพลังให้เจ้าของร้านซูชิหมั่นหาซูชิอร่อย ๆ ตลอดจนปรับปรุงการบริการลูกค้าอย่างสม่ำเสมอ ปรับปรุงถึงขั้นวิธีการเรียงจาน วิธีการเสิร์ฟจานให้ลูกค้า ความใส่ใจเช่นนี้ทำให้ร้านซูชิของเขาประสบความสำเร็จ จนใครจะมารับประทานร้านซูชินี้ต้องรออย่างน้อย 90 นาที
ดิฉันขออนุญาตเรียกแนวคิดของผู้ประกอบการท่านนี้ว่า “เมตตามาร์เก็ตติ้ง”
“เมตตา” หมายถึง ความปรารถนาอยากให้ผู้อื่นมีความสุข คำว่า “เมตตามาร์เก็ตติ้ง” จึงหมายถึงการตลาดที่มีจุดเริ่มต้นจากความรู้สึกปรารถนาให้ลูกค้ามีความสุข หาใช่คิดถึงกำไรหรือความคุ้มทุนมาก่อน
ดิฉันได้ยินเมตตามาร์เก็ตติ้งจากผู้ประกอบการญี่ปุ่นบ่อยเหลือเกิน ไม่ว่าจะเป็นเจ้าของร้านราเม็งชื่อดัง ที่บอกว่าอยากเห็นลูกค้าใบหน้าอิ่มเอิบเดินออกจากร้าน หรือบริษัทรับรีโนเวตบ้านที่อยากเห็นเจ้าของบ้านใช้ชีวิตอยู่ในบ้านหลังโปรดที่ตนเองเก็บหอมรอมริบสร้างขึ้นมาอย่างอุ่นใจ
ครั้งหนึ่ง ดิฉันไปพักโรงแรมสไตล์ญี่ปุ่น พนักงานบริการพวกเราเป็นอย่างดี อาหารก็รสชาติอร่อยอย่างไม่มีที่ติ เมื่อพวกเรายื่นสินน้ำใจเล็ก ๆ น้อย ๆ ให้พนักงาน แต่เธอกลับปฏิเสธ พร้อมบอกว่า “แค่ทุกท่านมีความสุขกับการบริการของเรา แค่นั้นพวกเราก็รู้สึกดีใจมาก ๆ แล้วค่ะ”
เมื่อดิฉันถามเจ้าของโรงแรมตรง ๆ ว่า ดิฉันจะแสดงความรู้สึกขอบคุณนี้อย่างไร หากไม่ใช่ผ่านสินน้ำใจ เจ้าของโรงแรมยิ้มน้อย ๆ และบอกว่า “ในสายตาพวกเราโปสต์การ์ดหรือจดหมายหนึ่งฉบับมีค่ามากกว่าสินน้ำใจหลายเท่าค่ะ”
สินน้ำใจอาจแสดงมูลค่าหรือระดับความประทับใจของแขก แต่จดหมายสามารถถ่ายทอดหัวใจ ความรู้สึกประทับใจ เรื่องราวที่น่าจดจำระหว่างแขกแต่ละท่านกับโรงแรมได้ เพราะฉะนั้น ในหัวใจของผู้ประกอบการหรือพนักงานที่มีเมตตานั้น จดหมายขอบคุณจึงมีมูลค่ามหาศาลมากกว่าสินน้ำใจ
เมื่อเราทำงานหรือบริหารบริษัท สิ่งที่เกิดขึ้นคือเรามักไล่ล่าตัวเลข ถ้าจะให้พูดอย่างถูกต้องคือ ตัวเลข ยอดขาย กำไร กลายมาเป็นเจ้านายของพวกเรา เดือนนี้จะทำถึงยอดไหม สิ้นปีธุรกิจจะไปรอดหรือเปล่า บางบริษัทที่ประสบความสำเร็จมาก ๆ อาจพยายามนำบริษัทเข้าตลาดหลักทรัพย์ จนบางครั้งพวกเราก็อาจลืมใส่หัวใจในการทำงานหรือการสร้างคุณค่าให้แก่ลูกค้า
ตัวเลขและเป้าหมายทางธุรกิจ อาจทำให้เรามองไม่เห็นใบหน้าที่ยิ้มแย้มของลูกค้า สุดท้าย เราจะเกิดคำถามเล็ก ๆ ในใจว่า “ทำงานไปเพื่ออะไร”
การวางแผนและทำเป้าหมายทางธุรกิจเป็นสิ่งสำคัญ เนื่องจากจะทำให้บริษัทเราอยู่รอดได้ แต่ขณะเดียวกัน พวกเราต้องหมั่นถามตนเองเสมอว่า เรายัง “มองเห็น” ลูกค้าอยู่หรือไม่ เรายังอยากให้ลูกค้ามีความสุขอยู่หรือเปล่า เพียงคิดแค่นี้ เราก็ได้สร้างพลังบุญ สร้างเมตตาจิตให้เกิดขึ้นในใจแล้ว ดังเช่นเจ้าของร้านซูชิ ที่เขาเห็นครอบครัวนั่งกินข้าวอย่างอบอุ่น ทำให้เขาฝันอยากสร้างร้านอาหารที่ทำให้ครอบครัวมานั่งแล้วมีความสุข ความอบอุ่นเกิดขึ้น
ไอเดียทางธุรกิจดี ๆ ทั้งหลายจึงล้วนเกิดจากเมตตาเป็นที่ตั้ง ส่วนผลลัพธ์ที่จะได้นั้น เพียงแค่เริ่มคิดด้วยจิตเมตตา และเห็นลูกค้ามีความสุขจริง ๆ จิตเราจะรู้สึกอิ่มเอิบมีความสุข และอยากทำอะไรดี ๆ ต่อไป
ในเมตตามาร์เก็ตติ้งนั้นกำไรและยอดขายจึงไม่ใช่ตัวตั้งต้น แต่เป็นผลลัพธ์ที่จะเกิดขึ้นจากการส่งความปรารถนาดีไปยังผู้อื่นมากกว่า ที่สำคัญ ผู้ทำธุรกิจก็จะมีความสุขไม่ว่างานหนักเหนื่อยแค่ไหนก็พร้อมลุย เนื่องจากต้องการให้ผู้อื่นยิ่งมีความสุขนั่นเอง
เพราะฉะนั้น ท่านใดที่ไม่แน่ใจว่าธุรกิจตนเองมาถูกทางหรือเปล่า หรือคิดว่าจะลงทุนทำอะไรดีในอนาคต
อย่าเพิ่งถามตนเองว่า “ทำธุรกิจอะไรดี” “อะไรขายดี”
ลองเปลี่ยนคำถามเป็น “เราจะทำอะไรให้ใครมีความสุขได้บ้าง” หรือ “เราอยากให้ใครมีความสุข” ดูนะคะ ท่านอาจพบคำตอบดี ๆ ที่ทำให้จิตใจชุ่มชื่นก็เป็นได้
เมตตามาก่อนกำไรค่ะ
ที่มา นิตยสาร Secret
เรื่อง เกตุวดี Marumura
บทความน่าสนใจ
